Beis over ambassadeurschap

Ik ben ervan overtuigd dat de kracht van een bedrijf op de werkvloer ligt. “De vloer” is slimmer en heeft meer ervaring dan het management. Waarom? Omdat er meer mensen op de vloer werken dan in het management zitten. Om die kennis en ervaring in te zetten om jouw organisatie klantgerichter of gastvrijer te maken, is de beste aanpak het inzetten van ambassadeurs. Zij zijn de aangewezen mensen om hun collega’s aan te zetten tot nog klantvriendelijker of gastvrijer gedrag. In dit blog vertel ik graag meer over het effect en de aanpak van ambassadeurs in jouw organisatie.

Focus on the good guys

Één van mijn levensmotto’s is: Focus on the good guys. Wat ik ermee wil zeggen is dat we ons meer moeten richten op de dingen die wel lukken en de medewerkers die wel positief zijn. Naar mijn mening krijgen ongewenst gedrag en fouten te veel aandacht. Gastvrijheidsambassadeurs zijn bij uitstek de mensen die dit uitstralen en met hun positiviteit hun collega’s aansteken en de sfeer op de vloer verbeteren. En dat merkt de gast of klant!

Onlangs waren mijn vrouw en ik een weekend weg en nog geen uur nadat we aangekomen waren wisten we het al. Wij gaan hier zeker nog een keer naartoe. Waarom? Door de medewerkers. Ze straalden vanuit zichzelf, je kon zien dat de onderlinge sfeer goed was en ze waren natuurlijk vriendelijk en beleefd. Ze waren nog altijd bereid dat stapje extra te doen waardoor je er weer een leuke ervaring bij hebt.

En dat krijg je voor elkaar als die collega’s elkaar aansteken om dit gedrag elke dag te vertonen. Als ze zich onderling als gastvrijheidsambassadeurs opstellen als ze gastvrijheidsambassadeurs zijn.

Je kan het ook omdraaien: van alle oorzaken waarom gasten of klanten niet meer terugkomen is bij 68% de reden een onverschillige of tegenvallende houding van een medewerker van de organisatie. Je medewerkers zijn nou eenmaal hét visitekaartje van je organisatie.

Medewerkers blij? Klanten en gasten blij!

De ervaring die jouw gasten of klanten hebben bij jouw organisatie wordt in belangrijke mate bepaald door jouw medewerkers. Zij zorgen uiteindelijk voor het het imago van je bedrijf. En dat levert nogal wat op:

• Talentwerving: Enthousiaste medewerkers die gaan en staan voor hun organisatie brengen dat over naar de buitenwereld. Zeker in deze tijden van de krappe arbeidsmarkt geldt: Je moet een leukere werkgever zijn dan jouw directe concurrenten op de arbeidsmarkt
• Een concurrentievoordeel: Met bevlogen en betrokken medewerkers zorg je er nou eenmaal voor dat klanten en gasten terug blijven komen, nieuwe gasten of klanten meenemen en nog reclame voor je maken ook!
• Positievere bedrijfscultuur: Zeg nou zelf, werken met betrokken collega’s die elke dag met plezier naar hun werk gaan, dat wil toch iedereen?

De beste manier om dit voor elkaar te krijgen en te houden is het inzetten van gastvrijheidsambassadeurs.

Zo zorg jij voor ambassadeurs:

• Denk goed na over de invulling: hoe ga je het invullen? Wat worden de taken en verantwoordelijkheden? Wanneer doen ze het goed? Wat wordt de rol van het management? Allemaal vragen waar je voordat je begint een antwoord op moet hebben.
• Nodig uit: geef alle medewerkers de kans ambassadeur te worden, nodig ze uit via alle interne communicatiekanalen en blijf met het management uitstralen dat je het heel belangrijk vindt
• Praat: een open deur, maar een open communicatiecultuur doet wonderen. Wat heeft je medewerker nodig om zich een ambassadeur van de organisatie te voelen? Betrek je medewerkers in lopende zaken en ken de behoeftes. Het kunnen geven van input en mee kunnen denken zorgt voor meer betrokkenheid; medewerkers voelen zich immers gehoord.
• Geef ruimte: vertrouw op eigen initiatief. Ga niet voor de vooraf ingevulde agenda’s en het altijd maar volgen van die ene werkprocedure, maar sta open voor eigen initiatief. Met meer werkplezier en frisse ideeën als resultaat. En geef ze de tijd en ruimte om dingen te bedenken en te doen. Ambassadeurschap vraagt om investering in tijd en middelen.
• Inspireer: help de ambassadeurs op weg en geef ze tips. Laat ze ervaring opdoen in organisaties waar klantvriendelijkheid of gastvrijheid op het niveau zijn dat je wilt bereiken.
• Blijf je verhaal vertellen: laat je medewerkers zien waar de organisaties voor staat! En laat vooral zien wat de inzet van je medewerkers oplevert.
• Geef zelf het goede voorbeeld: het ambassadeurschap werkt namelijk aanstekelijk ?
• Zet het ambassadeurschap hoog op de agenda in het management team: wat je water geeft, groeit. Het ambassadeurschap is geen tijdelijke hobby, het is een manier van werken en moet op alle niveaus de aandacht blijven krijgen die het verdient.
• Denk niet in klonen: ambassadeurs hoeven geen klonen te zijn. Sterker nog, het mag best een beetje schuren tussen en met de ambassadeurs. Als de gezamenlijke doelstellingen maar niet in het gedrang komen.
• Vergeet het borgen niet: Als het aan de voorkant schittert, moet het aan de achterkant stevig verankerd zijn. Want ook aan de achterkant zijn ambassadeurs nodig die zorgen voor borging en houvast aan het systeem. De ambassadeurs zijn niet altijd alleen maar de hoge I’tjes, elk profiel in DISC uit zijn ambassadeurschap op zijn eigen manier. In mijn trainersloopbaan ben ik voor verschillende organisaties nauw betrokken geweest bij het starten van een ambassadeursprogramma, het trainen van de ambassadeurs en bij hun ontwikkeling. Ik heb keer op keer gezien dat te winkels, locaties of teams die er actief mee bezig waren aantoonbaar hoger scoorden in zaken als klant- of gasttevredenheid, omzet en kostenbeheersing. En ik heb gezien dat dat succes nooit vanzelf komt. Wat dat betreft geldt voor ambassadeurschap hetzelfde als voor alle andere dingen die bedacht en ingevoerd worden: doe het of doe het niet. En als je het doet, ga er dan ook voor!  

Over Beis-traint

Vrolijker personeel? Meer omzet? Of efficiënter werken? Dan bel je natuurlijk Beis-traint. Niet als je een hekel hebt aan slechte grappen of als je meer van hetzelfde wilt. Want met een trainingsprogramma op maat leren de deelnemers in hun eigen tempo hoe zij het beste uit hun medewerkers halen. Lees hier de ervaringen van mijn klanten en klik hier om een training op maat aan te vragen.

Beis schrijft regelmatig een blog over zijn trainingen: leiderschap, gastgerichtheid, DISC en sales. Volg mij op LinkedIn om geen enkel blog te missen.

Hoe zet jij de kracht van jouw team in om de klant- of gasttevredenheid te vergroten?