Hospitality in business: Waarom de werkvloer ook een beetje als een restaurant zou moeten zijn
Je gaat uit eten en verwacht een fijne ervaring. De bediening is vriendelijk, je voelt je welkom en er hangt een goede sfeer in het restaurant. Stel dat je vragen hebt over de menukaart (ja, ik wéét niet wat quinoa is, sorry hoor) of de wijn, dan word je niet afgezeken, maar met oprechte interesse geholpen. Je bestelling arriveert precies zoals je die hebt gevraagd, op tijd en zonder gedoe. Misschien wordt er zelfs even gevraagd hoe het met je gaat. En natuurlijk, als je even naar het toilet gaat, staat je tafel er nog als je terugkomt. Dit zijn geen extreme verwachtingen—het is gewoon hoe het hoort te zijn, en als het niet zo is, laten we dat weten. Klagen, een slechte review, je kent het wel. En in elk geval komen we nooit meer terug.
Gastvrijheid is logisch, fijn en prettig. Maar wat gebeurt er als we de volgende dag weer naar ons werk gaan? Het lijkt wel of we vergeten hoe belangrijk die gastvrije houding is. Sterker nog, op de werkvloer lijkt het normaal dat de vriendelijkheid verdwijnt. Mensen praten door en over elkaar heen, luisteren niet naar elkaars ideeën, komen afspraken niet na, negeren elkaar en wat nog erger is: het wordt vaak gewoon geaccepteerd. Het gekke is dat we het in een restaurant absurd zouden vinden als je een grote bek krijgt als je voor de derde keer moet vragen om je drankje, maar op het werk halen we er onze schouders over op. Of misschien doen we er zelfs (onbewust natuurlijk) aan mee.
Laten we man en paard noemen: we kunnen dat scharen onder het begrip "wangedrag." Ik heb in mijn 18 jaar als trainer heel wat keukens mogen bekijken – zowel die van profit- als non-profitorganisaties – en het verbaast me nog steeds hoe vaak wangedrag wordt geaccepteerd. Of, erger nog, de norm wordt.
Hoe kan het dat volwassen mannen en vrouwen die prima in staat zijn om een hypotheek af te sluiten of een auto van 2000 kilo over de snelweg te sturen, het ineens moeilijk vinden om een collega aan te spreken op ongepast gedrag? Of mee te denken over hoe de sfeer op de werkvloer beter kan? Het is alsof we in restaurants eisen dat alles perfect is, maar op het werk verwachten dat niemand ook maar een beetje gastvrij is. Dat moet toch anders kunnen?
Het "No Dickhead-principe" van de All Blacks
Hier komt het "No Dickhead-principe" van de All Blacks om de hoek kijken, zoals beschreven in het boek “Onverslaanbaar”. Simpel gezegd: er is geen plek voor ego’s en negatief gedrag in hun team. Het maakt niet uit of je de sterspeler bent of de nieuwste rookie – iedereen draagt bij aan het succes van het team, en iedereen wordt verantwoordelijk gehouden voor zijn gedrag. Spelers winnen misschien wedstrijden, maar teams winnen kampioenschappen.
Dit principe werkt niet alleen op het rugbyveld, maar ook op de werkvloer. Want zeg nou zelf, waarom zouden we op kantoor toestaan dat er "dickheads" rondlopen die de sfeer verpesten? En toch gebeurt het. We accepteren dat ene teamlid dat overal tegenin gaat, zich nergens verantwoordelijk voor voelt en iedereen omlaag trekt. Als de All Blacks het kunnen aanpakken, waarom wij dan niet?
Focus on the good guys
Mijn lijfspreuk: “Focus on the good guys”. Kort gezegd: laten we onze energie en aandacht nou eens richten op de mensen die wél positief zijn en dingen die wél goed gaan. Maar wat doen we vaak? Eindeloos blijven zeuren over wat er misgaat. Elke maandagochtend staan we in dezelfde file op weg naar dezelfde vergadering waarin we een uur praten over alles wat fout ging, en we de successen compleet vergeten.
Maar wat je water geeft, groeit. Dus waarom niet wat meer aandacht geven aan de mensen die het verschil maken? Die collega die altijd klaarstaat, die de teamspirit hooghoudt en net dat beetje extra doet. Zet die mensen in het zonnetje, geef ze waardering. Negativiteit verdwijnt vanzelf naar de achtergrond als je positiviteit voedt. Je moet het juiste gedrag belonen, zodat het normaal wordt om gastvrij te zijn – niet alleen voor klanten, maar ook voor je collega’s.
Als je doet wat je deed, blijf je krijgen wat je kreeg
Als je verandering wilt, moet je dingen anders doen. Simpel gezegd: “Als je doet wat je deed, blijf je krijgen wat je kreeg”. Dus, wil je dat het vriendelijker, gastvrijer en positiever wordt in jouw bedrijf? Dan moet je daar bewust mee aan de slag. Beloon het gewenste gedrag en beschouw de mensen die het vertonen als het winnende team. Zo wordt gastvrijheid vanzelf de norm, net zoals in dat favoriete restaurant van je.
Hoe begin je?
Maar hoe begin je? Het belangrijkste is dat je duidelijk formuleert welk gedrag je graag wilt zien. Leidinggevenden moeten het goede voorbeeld geven, en mensen die ongewenst gedrag vertonen moeten structureel worden aangesproken. En hier komt het belangrijk punt: wat zijn de satisfiers, dissatisfiers en delighters in de samenwerking op de werkvloer? Wat mogen we altijd van elkaar verwachten en wat zorgt ervoor dat mensen zich nog prettig gaan voelen?
Onderlinge gastvrijheid moet standaard op de agenda van teamoverleggen staan. Want, zoals ik al eerder zei, wat je water geeft, groeit. Formeer een team van gastvrijheidsambassadeurs – mensen met draagvlak die dagelijks op de werkvloer staan en kunnen laten zien hoe het hoort. En, nog belangrijker, beloon gewenst gedrag met aandacht en waardering. Geef degenen die hardnekkig blijven vasthouden aan negatief gedrag vooral géén podium. En doe jezelf dan, na een half jaar, een groot plezier: kijk eens terug en vergelijk de sfeer toen en nu. Da’s pas genieten!
Wil je een keer sparren over hoe je de onderlinge gastvrijheid in jouw bedrijf kunt vergroten? Klik hier Ik maak graag een afspraak met je!
Over Beis-traint
Vrolijker personeel? Meer omzet? Of efficiënter werken? Dan bel je natuurlijk Beis-traint. Niet als je een hekel hebt aan slechte grappen of als je meer van hetzelfde wilt. Met een trainingsprogramma op maat leren deelnemers op hun eigen tempo hoe ze het beste uit hun team halen. Lees hier de ervaringen van mijn klanten en vraag een training op maat aan.
Volg mij op LinkedIn om geen enkel blog te missen!