Hoe staat het met jouw goede voornemens? Ja precies, welke voornemens. Die voornemens zijn vaak na een week of drie al gesneuveld en zijn we teruggevallen in onze oude patronen. En hoe gaat het met alle plannen en toezeggingen van jouw teamleden en (nieuwe) klanten? We kennen het allemaal wel, alle intenties, beloftes en ambities om het nu toch echt anders te gaan doen en om nu echt bij jou te gaan bestellen. Als we een tientje krijgen voor elke keer dat als we dat horen kunnen we jaren eerder stoppen met werken. Trouwens, als we een tientje moeten betalen voor elke keer dat we het zelf zeggen, moeten we nog een paar jaar langer door. Veranderen van gedrag, zowel zakelijk als privé, is onwijs moeilijk. Hoe dat komt én hoe je ervoor zorgt dat het je wel gaat lukken om je gedrag te veranderen vertel ik je in dit blog.
De mindf*ck van gedragsverandering
Volgens sommige onderzoeken heeft ons onderbewustzijn invloed op ongeveer 95% van ons gedrag. Dat komt omdat we als mens ons gedrag graag zo snel mogelijk automatiseren, want dat scheelt een hoop energie. Dat betekent dus ook dat iets anders doen dan je deed in de 5%-categorie terecht moet komen en energie gaat kosten. Probeer voor de lol maar eens een keer om een week lang jouw tanden te poetsen met de borstel in jouw andere hand. Veel succes en, even de bijsluiter, wees voorzichtig!
Voor het eerst bij jou bestellen nadat je de deal hebt gemaakt, het starten met een nieuwe kaart of werkwijzen in de keuken, goede feedback geven in plaats van een sneer of gewoon niets zeggen, het is allemaal veranderen van gedrag van jezelf of van jouw klanten en teamleden. En het is ontzettend lastig. Het ’oude’ gedrag is veilig en biedt structuur en gewoonte. Mensen moeten dus niet alleen overtuigd worden maar vooral overtuigd blijven dat iets op een andere manier doen dan je deed echt beter is. En hoe overtuig je mensen van het nut van iets dat ze er nog mee moeten beginnen en het daarna ook nog moeten blijven doen?
Het voornemen om dat gedrag te veranderen wordt op een moment gemaakt waarop de motivatie om te veranderen hoog is. Je voelt je krachtig en gemotiveerd en je hebt het idee dat die gedragsverandering haalbaar is. Maar dan begint het pas. Even los van het feit dat we graag denken in containerbegrippen als “beter communiceren” en “meer bewegen” en we in feite geen idee hebben wat we concreet gaan doen, vallen we vaak terug in het oude gedrag. Dat kennen we nou eenmaal en dat is wel zo makkelijk. Dus onze klanten blijven toch nog een beetje bij hun oude leverancier bestellen en voor die feedback nemen we ook al snel de tijd niet meer.
De verkoper en leidinggevenden als gedragsveranderaars
Verkopers zijn, zeker in acquisitietrajecten, in feite gedragsveranderaars. En ook bij actieve klanten gaat dit vaak op, bijvoorbeeld bij het vergroten van het assortiment of introducties van nieuwe producten of diensten. Als de verkopers slagen, verandert er veel voor veel mensen bij de (nieuwe) klant. Of lijkt er in elk geval veel te veranderen. Dat betekent dat de verkopers niet alleen bezig moeten zijn met hun eigen verkoopproces bij hun gesprekspartner maar ook met het interne verkoopproces van hun gesprekspartner. En dat gaat verder dan daarnaar vragen. Door goede en slimme vragen te stellen helpt en het goed doorlopen van de stappen van het verkoopproces laat de verkoper zijn gesprekspartner zelf tot inzicht te laten komen dat overstappen of uitbreiden de beste oplossing is. En dat niet alleen omdat de verkoper, diens bedrijf en de producten of diensten van het gewenste niveau zijn, maar ook omdat de klant (in wording) en alle betrokkenen geholpen worden met alle veranderingen die bij (de uitbreiding van) de deal horen.
Op de werkvloer speelt gedragsverandering ook een belangrijke rol. Leidinggevenden zijn vaak niet concreet in het definiëren van het gedrag dat ze willen zien van hun medewerkers. Wat is ‘beter communiceren’ of ‘resultaat gerichter werken’. Het concreet beschrijven van het gewenste zichtbare gedrag zodat iedereen het snapt én kan uitvoeren wordt vaak overgeslagen.
En ook in het aansturen van teams is gedragsverandering vaak aan de orde en net zo vaak lastig. Wanneer een leidinggevende met een collega in gesprek gaat over een verbetering die hij wil zien, is het vertellen van hetgeen wat niet goed gaat het makkelijkst. Maar ja, de vraag is of dat echt helpt. Beginnen met het vertellen wat wel de bedoeling en verwachtingen zijn en hoe het team dit voor elkaar kan krijgen werkt veel beter. Laat de teamleden zelf nadenken over een mogelijke oplossingen om dingen beter, efficiënter, gastvrijer of met meer succes te doen. Hierdoor worden zij zich bewust van het probleem en onderdeel van de oplossingen. En dus worden ze gemotiveerder en meer betrokken. En natuurlijk blijft de leidinggevende betrokken bij de alle stappen die gezet worden, is er als het nodig is, legt uit en coacht geeft de collega’s vooral veel vertrouwen!
Hoe dan?
Het beginnen met een gedragsverandering start met het opschrijven van het concrete gedrag dat je wilt veranderen en het achterhalen van de belemmeringen. Wat bedoel je precies met ‘sneller werken’? Hoe vaak ga je feedback geven? Wat vindt de nieuwe klant lastig om aan te wennen en hoe ge je hem daarbij helpen? Hoe concreter je wordt in deze stap des te beter de gedragsverandering te hanteren is. Hiervoor deel ik graag een aantal tips:
En vergeet nooit: ….
Focus on the good guys
Wij zijn in Nederland kampioen in letten op dingen die niet lukken en mensen die niet willen. Elke maandagochtend allemaal in dezelfde file op- weg naar dezelfde vergadering waarin we uitgebreid ingaan op alles dat vorige week niet is gelukt. Supermotiverend.
Sinds ik 18 jaar geleden trainer werd heb ik mijn huidige levensmotto ontwikkeld: Focus on the good guy. Let nou eens op wat wel lukt, en geef de mensen die wel willen alle aandacht, in plaats van die eeuwige negatievelingen. En dit motto geldt ook voor veranderen: heel veel dingen lukken ook gewoon wel, als je ermee begint. Koester dat en ga vanuit daar verder. Die nieuwe klant wil heel graag bestellen maar het lukt nog even niet om mentaal over te stappen, in plaats van “ze houden ons aan het lijntje”. Die medewerkers weten al van de helft van de nieuwe kaart hoe het smaakt en hoe het wordt geserveerd, in plaats van “ze kennen nog steeds de kaart niet”.
En iedereen speelt daar een rol in, door te vragen hoe je kan helpen, door complimenten en tips te geven en vooral door mensen te helpen in te blijven zien dat het nieuwe gedrag echt de moeite waard is!
Over Beis-traint
Vrolijker personeel? Meer omzet? Of efficiënter werken? Dan bel je natuurlijk Beis-traint. Niet als je een hekel hebt aan slechte grappen of als je meer van hetzelfde wilt. Want met een trainingsprogramma op maat leren de deelnemers in hun eigen tempo hoe zij het beste uit hun medewerkers halen. Lees hier de ervaringen van mijn klanten en klik hier om een training op maat aan te vragen.
Beis schrijft elke week een blog over zijn trainingen: leiderschap, gastgerichtheid, DISC en sales. Volg mij op LinkedIn om geen enkel blog te missen.