Het geheim van gelukkige klanten: de kunst van waardecreatie in sales

Het is tijd om het te hebben over het hart van het verkoopvak: waardecreatie voor klanten.
Doorgewinterde verkopers of mensen met hun eerste verkoopbaan, voor iedereen geldt
dat het begrijpen en toepassen van dit uitgangspunt essentieel is voor succes. Het is aan
de verkoper om samen met de klant of prospect die argumenten boven water te halen
die belangrijk zijn en zo optimale waarde te creëren voor de klant. Wat waardecreatie
precies is en hoe dit de sleutel tot succes kan zijn, vertel ik je in mijn nieuwe blog.

Mijn definitie van sales
Laten we beginnen met een eenvoudige definitie van sales, eentje die ikzelf altijd gebruik: “Verkoop is de klant genoeg argumenten geven om jouw salaris te willen betalen”. Het
klinkt simpel, de klant of prospect helpen kiezen voor wat de verkoper te bieden heeft. Maar hoe doen we dat precies? Nou, daar komt mijn mantra om de hoek kijken: “het gaat niet om wat je kunt of om wat je hebt, maar om wat je brengt”. Bij elke stap die je zet en elke suggestie die je aandraagt moet je kunnen zeggen: ‘’waarmee je’’, ‘’zodat je’’ of ‘’waardoor je’’, aangevuld met concrete voordelen voor die specifieke klant of prospect. En dat kan je alleen maar zeggen als je de behoeften van jouw gesprekspartner begrijpt en oplossingen levert die echt waarde toevoegen aan het leven (en de organisatie) van je klant.

Transactionele versus consultatieve Verkoop
In mijn aanpak maak ik gebruik van de theorie van Kraljic om verkoopprocessen in te delen in transactionele, consultatieve en strategische verkoop. Doorslaggevend in de besluitvorming van de klant of prospect in het transactionele verkoopproces zijn prijs en beschikbaarheid. Op zich is er niets mis met deze strategie - het kan snel en effectief zijn. Alleen moet het dan wel een keuze zijn van het verkopende bedrijf (en niet de onuitgesproken dagelijkse gang van zaken binnen het verkoopteam). Want laten we eerlijk zijn, het heeft zijn nadelen. De loyaliteit van klanten is over het algemeen niet erg groot en de druk op de marge is hoog. Daarom is het belangrijk om goed na te denken of deze aanpak het beste past bij jouw doelen en doelgroep.

Als je op zoek bent naar meer loyaliteit en hogere marges is consultatieve verkoop de weg vooruit. Het draait allemaal om het opbouwen van relaties, het willen en kunnen begrijpen
van de issues en behoeften van je prospects en klanten en het bieden van oplossingen die voor hen echt het verschil maken. Maar laten we eerlijk zijn, dat is niet altijd even makkelijk. Het vraagt veel kennis, kunde en inzicht van verkoopteams en de organisatie eromheen. Het draait namelijk niet alleen om klanten binnenhalen, maar ook om ze te behouden. En daarom is klantgerichtheid binnen het verkoopproces net zo belangrijk als het verkoopproces zelf.

Het VALUE-model: Een Gids voor Succes
Om de stappen in het consultatieve verkoopproces overzichtelijker te maken heb deze ooit ingedeeld in het begrip VALUE. Dit model leidt ons door elke fase van het proces, van voorbereiding tot de afrondende onderhandelingen. En voordat er misverstanden ontstaan: dit model werkt zowel voor acquisitiegesprekken als voor bijvoorbeeld jaar- of contractverlengingsgesprekken met actieve klanten. De vragen zijn iets anders, de stappen zijn hetzelfde.

• Voorbereiden: Falen in voorbereiden is voorbereiden op falen. Elk goed gesprek begint met goede voorbereiding. En deze voorbereiding kan je weer indelen in generieke voorbereiding (zaken die je altijd moet weten en kunnen, ongeacht het gesprek) en gesprekspecifieke voorbereiding.
• Aan tafel komen: Achterhalen wie de juiste mensen zijn bij de prospect of klant en zorgen dat je bij hen aan tafel komt helpt enorm in het verkoopproces. Om het maar eens voorzichtig uit te drukken.
• Levelen: Eigenlijk moet je consultatieve verkoop zien als twee ladders tegen elkaar, die van de verkoper en die van de klant of prospect. In hetzelfde tempo gaan ze samen omhoog en bovenaan aangekomen geven ze elkaar een hand en hebben we een deal. Alleen moeten die ladders wel op een stabiele ondergrond staan, anders stort de boel in elkaar. En die stabiele ondergrond is gedrag. Hoe beter de verkoper z’n eigen gedrag kent, begrijpt en kan managen en hoe beter hij dat van de gesprekspartner kan lezen en ermee om kan gaan, hoe beter het contact en gesprek. Ik gebruik hiervoor altijd DiSC als methode, omdat het erg overzichtelijk en toegankelijk is.
• Uitzoeken en uitleggen: Tijdens het Uitzoeken achterhaal en, als het uitkomt, vergroot je jij de issues en pijnpunten van de klant door het stellen van de juiste vragen. Vervolgens leg je uit (in hoofdlijnen) hoe jouw producten en diensten dé oplossing bieden voor die issues en pijnpunten. En weet de klant zijn eigen pijnpunten nog niet? Dan help jij daarbij en bied je vervolgens het superparacetamolletje in de vorm van de oplossing. En nogmaals, het gaat er dus niet om wat je kunt, maar om wat je brengt. Verlies de ‘’waarmee je’’, ‘’zodat je’’, of ‘’waardoor je’’ dus nooit uit het oog! Dit is het moment van de waarheid: Heb je niet de goede vragen gesteld of niet goed geluisterd? Helaas, dan ga je hier door het ijs. 
• Eindigen: Natuurlijk gaat niet alles altijd zo soepel als we zouden willen. Dus voordat we aan het werk gaan met het maken van een voorstel achterhalen we eerst wat eventuele twijfels of bezwaren zijn en of die bezwaren echt zijn, of dat we te maken hebben met schijnbezwaren. In dat laatste geval gaat de gesprekspartner helemaal niets afnemen en kan iedereen zich de moeite van het maken van een voorstel besparen. Pas als de bezwaren zijn weggenomen, is de tijd die gaat zitten in het voorstel de moeite waard. En dat voorstel is dan vooral het bewijs dat de verkoper goed heeft geluisterd, de belangrijkste issues boven water heeft gehaald en daar de beste oplossing voor heeft gevonden. Anders gezegd: het voorstel is het laatste zetje voor de klant om jouw salaris te willen betalen!

Vergeet je huidige en nieuwe klanten niet
Laten we het ook nog even hebben over een ander essentieel element van de Waardecreatie - klantgerichtheid. Want vaak trekken we voor elke nieuwe klant een fles champagne open en rollen we de rode loper uit. Maar de huidige actieve klanten verdienen minstens net zoveel aandacht als potentiële klanten. Het is zonde van alle tijd en moeite om nieuwe klanten te werven terwijl de achterdeur wagenwijd open staat. We moeten vooral niet vergeten om veel aandacht te besteden aan de mannen en vrouwen die de dagelijkse contacten met de klanten onderhouden of die de producten en diensten daadwerkelijk leveren. In feite moeten zij volledig op de hoogte zijn van de strategie en aanpak van het verkoopteam. En zeker van alle oplossingen die worden geboden vanuit het klantperspectief. Laat noch klanten, noch de klantenteams in de steek nadat de deal is gesloten. Blijf in contact, luister naar hun feedback en blijf, elke dag weer, waarde bieden.

En tenslotte, een beetje humor kan überhaupt nooit kwaad en zeker niet in de wereld van
sales. Dus laat die glimlach stralen en maak van elke gesprek een ervaring om te 
onthouden!

Over Beis-traint
Vrolijker personeel? Meer omzet? Of efficiënter werken? Dan bel je natuurlijk Beis-traint.
Niet als je een hekel hebt aan slechte grappen of als je meer van hetzelfde wilt. Want met
een trainingsprogramma op maat leren de deelnemers in hun eigen tempo hoe zij het beste uit hun medewerkers halen. Lees hier de ervaringen van mijn klanten en klik hier om een training op maat aan te vragen.

Beis schrijft elke week een blog over zijn trainingen: leiderschap, gastgerichtheid, DISC en
sales. Volg mij op LinkedIn om geen enkel blog te missen.