Wat als jouw medewerkers jouw klanten of gasten waren?

De onderwerpen waarin ik al 19 jaar train zijn verkoop, klant- en gastgerichtheid, leidinggeven en alle vaardigheden die daarbij horen. Ze hebben namelijk te veel invloed op elkaar om ze los te zien.
Ik vind het ontzettend leuk om mijn kennis, inzichten en ervaringen te delen en dat doe ik onder andere met mijn blogs. In deze versie ga ik verder in op leidinggeven.

Wat nou als jouw medewerkers jouw klanten of gasten waren?

Laatst zat ik met mijn vrouw in een restaurant. Alles klopte: we werden hartelijk ontvangen, de bediening checkte tussendoor of alles naar wens was, ze deden echt hun stinkende best voor ons. En het eten was (mede daardoor) heerlijk.

Eigenlijk zouden we ook zo met onze eigen mensen om moeten gaan.

We leggen de rode loper uit voor klanten en gasten. We doen ons uiterste best om hen een geweldige ervaring te geven, want we weten: tevreden klanten en gasten komen terug en maken reclame voor ons. Maar hoe vaak staan we op dezelfde manier stil bij de ervaring van onze medewerkers? De mannen en vrouwen die het elke dag voor ons waarmaken?

Dissatisfiers en satisfiers (balers en blijmakers)

Tijdens mijn trainingen vraag ik leidinggevenden en ondernemers altijd: “Vanuit het perspectief van jullie medewerkers: wat vinden zij dissatisfiers en wat zien ze als satisfiers in de manier waarop jullie met ze omgaan en ze aansturen?”

Even kort:

• Dissatisfiers (in mijn trainingen noem ik ze ook wel ‘balers’) zijn de basisdingen die gewoon moeten kloppen. Als je ze goed regelt, is het ‘normaal’. Als je ze niet regelt, stel je teleur. Denk aan salaris op tijd, duidelijke afspraken, een veilige werkplek. (Tip: een pingpongtafel helpt hier niet.)
• Satisfiers (‘blijmakers') zijn de dingen die mensen echt blij maken. Als je ze niet biedt, is het geen ramp. Maar als je ze wél biedt, dan scoor je. Denk aan complimenten, ruimte voor ideeën en ontwikkeling, samen successen vieren.

Wat gaat er vaak mis? Leidinggevenden bedenken eerst gave dingen om het team te motiveren – een borrel, een bonus of een leuke actie – terwijl de dissatisfiers nog niet op orde zijn. En geloof me: dan gaat die borrel vooral over de frustraties in plaats van over het succes.

Interne gastvrijheid

Zie je medewerkers dus als interne gasten. Net als bij klanten of gasten draait het om de basis én om het extra’s. Eerst de zaken op orde krijgen: duidelijke verwachtingen, eerlijkheid, betrouwbaarheid. Pas daarna komt de magie van waardering, plezier en betrokkenheid.

En weet je wat? Het werkt twee kanten op. Medewerkers die zich serieus genomen en gewaardeerd voelen, zorgen beter voor jouw klanten en gasten. En dat zie je terug in de resultaten.

Een paar tips:

• Check de basis: vraag je medewerkers regelmatig wat voor hen de dissatisfiers zijn. En zorg dat die écht geregeld zijn. Geen mooie verhalen, maar gewoon op orde.
• Geef ruimte: Bied jouw medewerkers de kans en de ruimte zich verder te ontwikkelen en om verder te groeien.
• Maak waardering zichtbaar: een compliment kost niets en levert veel op. Benoem concreet wat iemand goed doet, en doe dat regelmatig.
• Neem en geef de tijd: Wat je altijd moet doen, is de tijd nemen en geven.  Veranderingen en verbeteringen lukken niet in één week. Blijf investeren, blijf checken en heb geduld. Want het kost altijd meer tijd dan je denkt.

Dus: leg die rode loper niet alleen uit voor je klanten of gasten, maar óók voor jouw eigen mensen. Want zonder hen kan je die loper net zo goed weer oprollen.

Wil je een keer sparren over hoe je de sales, klantgerichtheid of leiderschap in jouw bedrijf kunt vergroten? Klik hier of bel 06-53636315. Ik maak graag een afspraak met je. Met een trainingsprogramma op maat leren jouw collega's op hun eigen tempo hoe ze het beste uit zichzelf halen. Lees hier de ervaringen van mijn klanten of vraag een training op maat aan.